Timide redressement économique des vins de Provence 
ENQUÊTES - DISTRIBUTION - Logistique
E-commerce : Ventes virtuelles… mais livraisons bien réelles
Plus de 30 millions de Français déclarent avoir déjà acheté en ligne. L’e-logistique représente donc aujourd’hui un enjeu stratégique pour les web-marchands, et la parfaite maîtrise de la chaîne est devenue un élément de différenciation décisif, surtout avec un produit comme le vin. Transport, emballage, livraison… Panorama des solutions logistiques adoptées par les cavistes on line.
La logistique constitue le nerf de la guerre pour nombre d’entreprises. Et à plus forte raison lorsqu’il s’agit d’enseignes d’e-commerce. En effet, dans un système d’échanges dématérialisé, le service de livraison constitue le rare – pour ne pas dire l’unique – intermédiaire entre le cybermarchand et son acheteur. Et ce dernier pardonne peu les retards de livraison. Le groupe 1855, éditeur des cavistes en ligne 1855.com, Caveprivee.com et Chateauonline.fr, en sait quelque chose. Depuis des années, les plaintes des clients pour des commandes de primeurs non livrées par 1855.com défrayent la chronique Web et les tribunaux. Et à en croire les nombreux témoignages disponibles aujourd’hui sur le Net, les dysfonctionnements se multiplient aussi chez Caveprivée.com depuis son rachat en 2010. C’est dans ce contexte que le 17 juillet dernier, le pionnier du secteur annonçait une nouvelle levée de fonds de 3 millions d’euros. Dans un communiqué de presse, Emeric Sauty de Chalon, son Pdg, déclarait : « Notre ambition est clairement de marcher sur les traces d'Amazon.com en termes de qualité de service. Et pour cela, nous faisons évoluer notre modèle logistique en augmentant le nombre de produits en stock. Ce financement de 3 millions va nous permettre d'augmenter fortement le stock de vins disponibles à l'unité et expédiés sous 48h00, et donc d'améliorer nos délais de livraison ». Car, il en va de la confiance, de la crédibilité, de la satisfaction et, finalement, de la fidélité du client. Donc, ce qu'il y a de plus précieux... et de plus coûteux !
Un savoir-faire qui ne s’improvise pas
Mais la logistique du e-commerce, et plus particulièrement celle du vin, est spécifique. Schématiquement, elle suppose des systèmes d’information performants et une organisation flexible - et réactive - capable de réceptionner les produits ; de les stocker dans un entrepôt double peau dédié aux vins ; de réaliser un picking manuel (opération qui consiste à prélever dans les stocks les articles nécessaires à la préparation de la commande) et de préparer les colis (dégroupage des commandes fournisseurs et co-packing des lots au détail, emballage sécurisé, impression du bon de livraison…) ; de piloter les flux de transport et d’assurer leurs traçabilités ; et enfin, de gérer les documents administratifs et réglementaires (Régie, douanes). A cela s’ajoute de nombreux facteurs de complexité : la livraison en 24-48 heures, l’atomisation de la demande, les fortes variations saisonnières et enfin, la vente unitaire et son corollaire, la commande panachée. Cette dernière contrainte représente aujourd’hui sur certains sites, comme celui de Wineandco.com, plus de 80 % des ordres passés par les consommateurs. Bref, un savoir-faire qui ne s’improvise pas si l’on ne veut pas grever ses marges.Et bien souvent, les sites marchands ont recours à un prestataire.
Mutualiser pour réduire les coûts
A l’image de Cdiscount, Vente-privée.com, 1855.com, 1jour1vin, Le Carré des vins, Lot 18…. « La tendance depuis dix ans est à l'externalisation de la logistique chez les acteurs des e-commerce, observe Paul Tesson, responsable commercial du Groupe Dartess. On traite plus de 7 millions de bouteilles par an aujourd'hui. Fin de 2014, le nombre devrait s'élever à plus de 11 millions de cols ». Avec ses onze entrepôts (plus de 100 000 m2), ses 350 clients (négociants, domaines et chateaux…), ses 90 millions de bouteilles expédiées et un chiffre d’affaires prévisionnel de 18 millions d’euros à fin 2012 (16,5 millions en 2011), cette filiale du Groupe Tesson revendique la place de numéro un français de la logistique du vin. Et affiche, depuis peu, de grandes ambitions sur le e-commerce.
Basée à Blanquefort près de Bordeaux, la société annonce répondre aux besoins d’externalisation logistique partielle ou globale d’une bonne dizaine de clients dont six parmi les vingt plus gros acteurs du marché. « On vend à nos clients une mutualisation de solutions logistiques, poursuit Paul Tesson. Car beaucoup de sites n’ont pas les moyens de se faire construire un entrepôt adapté à l’entreposage de vins et parfaitement sécurisé, de faire face aux variations de pics saisonniers, … Et cette mutualisation (des flux et des entrepôts, NDLR) permet de réduire les coûts et optimiser la chaîne logistique, déterminante dans l’activité e-commerce ». Mais pas seulement.
En effet, au-delà des prestations de réception, stockage, préparation de commandes et expédition, Dartess propose « des services à façon » selon l’expression son porte-parole : cross docking (action de faire passer des marchandises des quais d’arrivée aux quais de départs, sans passage par le stock),reconditionnement du stock jusqu’à 100 % pour certain client, photo des produits, ajout de documents commerciaux aux colis, emballages et coffrets cadeaux pour les fêtes, …
Wineandco livre en 24 heures
Reste qu’aujourd’hui, la majorité des vendeurs en ligne font encore le choix d’investir dans leur propre organisation logistique. Si cette option est très souvent un choix par défaut pour beaucoup (sur les 300 e-marchands répertoriés, 30 % sont des start-up qui pour des raisons de coût préfèrent gérer elles mêmes leurs chaines logistiques), elle relève pour certains, à l’image de Wineandco.com, d’une stratégie murement réfléchie. « La logistique est un des quatre piliers de Wineandco avec les achats, le marketing et l’informatique, analyse son directeur général, Bernard Le Marois. Au début du site, nous avions sous-estimé son importance et nous l’avions sous-traité. Mais les coûts étaient très importants et on manquait cruellement de réactivité. Au bout de deux ans, nous avons repris en interne notre logistique. Et c’est devenu aujourd’hui un de nos points forts ».
En temps normal, six à dix préparateurs travaillent quotidiennement dans l’entrepôt principal, propriété du site. « On peut augmenter les effectifs très rapidement, explique Bernard Le Marois. Avec l’informatisation et l’automatisation des flux d’informations entre le site et le chai, nous avons mise en place des procédures qui s’enclenchent selon le nombre de commandes ». Cette organisation, associée à un stock de 350 000 bouteilles, permet, aujourd’hui, au site de livrer en 24 heures en France Metropolitaine pour toutes commandes passées avant 12 heures.
La logistique constitue le nerf de la guerre pour nombre d’entreprises. Et à plus forte raison lorsqu’il s’agit d’enseignes d’e-commerce. En effet, dans un système d’échanges dématérialisé, le service de livraison constitue le rare – pour ne pas dire l’unique – intermédiaire entre le cybermarchand et son acheteur. Et ce dernier pardonne peu les retards de livraison. Le groupe 1855, éditeur des cavistes en ligne 1855.com, Caveprivee.com et Chateauonline.fr, en sait quelque chose. Depuis des années, les plaintes des clients pour des commandes de primeurs non livrées par 1855.com défrayent la chronique Web et les tribunaux. Et à en croire les nombreux témoignages disponibles aujourd’hui sur le Net, les dysfonctionnements se multiplient aussi chez Caveprivée.com depuis son rachat en 2010. C’est dans ce contexte que le 17 juillet dernier, le pionnier du secteur annonçait une nouvelle levée de fonds de 3 millions d’euros. Dans un communiqué de presse, Emeric Sauty de Chalon, son Pdg, déclarait : « Notre ambition est clairement de marcher sur les traces d'Amazon.com en termes de qualité de service. Et pour cela, nous faisons évoluer notre modèle logistique en augmentant le nombre de produits en stock. Ce financement de 3 millions va nous permettre d'augmenter fortement le stock de vins disponibles à l'unité et expédiés sous 48h00, et donc d'améliorer nos délais de livraison ». Car, il en va de la confiance, de la crédibilité, de la satisfaction et, finalement, de la fidélité du client. Donc, ce qu'il y a de plus précieux... et de plus coûteux !
Un savoir-faire qui ne s’improvise pasMais la logistique du e-commerce, et plus particulièrement celle du vin, est spécifique. Schématiquement, elle suppose des systèmes d’information performants et une organisation flexible - et réactive - capable de réceptionner les produits ; de les stocker dans un entrepôt double peau dédié aux vins ; de réaliser un picking manuel (opération qui consiste à prélever dans les stocks les articles nécessaires à la préparation de la commande) et de préparer les colis (dégroupage des commandes fournisseurs et co-packing des lots au détail, emballage sécurisé, impression du bon de livraison…) ; de piloter les flux de transport et d’assurer leurs traçabilités ; et enfin, de gérer les documents administratifs et réglementaires (Régie, douanes). A cela s’ajoute de nombreux facteurs de complexité : la livraison en 24-48 heures, l’atomisation de la demande, les fortes variations saisonnières et enfin, la vente unitaire et son corollaire, la commande panachée. Cette dernière contrainte représente aujourd’hui sur certains sites, comme celui de Wineandco.com, plus de 80 % des ordres passés par les consommateurs. Bref, un savoir-faire qui ne s’improvise pas si l’on ne veut pas grever ses marges.Et bien souvent, les sites marchands ont recours à un prestataire.
Mutualiser pour réduire les coûtsA l’image de Cdiscount, Vente-privée.com, 1855.com, 1jour1vin, Le Carré des vins, Lot 18…. « La tendance depuis dix ans est à l'externalisation de la logistique chez les acteurs des e-commerce, observe Paul Tesson, responsable commercial du Groupe Dartess. On traite plus de 7 millions de bouteilles par an aujourd'hui. Fin de 2014, le nombre devrait s'élever à plus de 11 millions de cols ». Avec ses onze entrepôts (plus de 100 000 m2), ses 350 clients (négociants, domaines et chateaux…), ses 90 millions de bouteilles expédiées et un chiffre d’affaires prévisionnel de 18 millions d’euros à fin 2012 (16,5 millions en 2011), cette filiale du Groupe Tesson revendique la place de numéro un français de la logistique du vin. Et affiche, depuis peu, de grandes ambitions sur le e-commerce.
Basée à Blanquefort près de Bordeaux, la société annonce répondre aux besoins d’externalisation logistique partielle ou globale d’une bonne dizaine de clients dont six parmi les vingt plus gros acteurs du marché. « On vend à nos clients une mutualisation de solutions logistiques, poursuit Paul Tesson. Car beaucoup de sites n’ont pas les moyens de se faire construire un entrepôt adapté à l’entreposage de vins et parfaitement sécurisé, de faire face aux variations de pics saisonniers, … Et cette mutualisation (des flux et des entrepôts, NDLR) permet de réduire les coûts et optimiser la chaîne logistique, déterminante dans l’activité e-commerce ». Mais pas seulement.
En effet, au-delà des prestations de réception, stockage, préparation de commandes et expédition, Dartess propose « des services à façon » selon l’expression son porte-parole : cross docking (action de faire passer des marchandises des quais d’arrivée aux quais de départs, sans passage par le stock),reconditionnement du stock jusqu’à 100 % pour certain client, photo des produits, ajout de documents commerciaux aux colis, emballages et coffrets cadeaux pour les fêtes, …
Wineandco livre en 24 heuresReste qu’aujourd’hui, la majorité des vendeurs en ligne font encore le choix d’investir dans leur propre organisation logistique. Si cette option est très souvent un choix par défaut pour beaucoup (sur les 300 e-marchands répertoriés, 30 % sont des start-up qui pour des raisons de coût préfèrent gérer elles mêmes leurs chaines logistiques), elle relève pour certains, à l’image de Wineandco.com, d’une stratégie murement réfléchie. « La logistique est un des quatre piliers de Wineandco avec les achats, le marketing et l’informatique, analyse son directeur général, Bernard Le Marois. Au début du site, nous avions sous-estimé son importance et nous l’avions sous-traité. Mais les coûts étaient très importants et on manquait cruellement de réactivité. Au bout de deux ans, nous avons repris en interne notre logistique. Et c’est devenu aujourd’hui un de nos points forts ».
En temps normal, six à dix préparateurs travaillent quotidiennement dans l’entrepôt principal, propriété du site. « On peut augmenter les effectifs très rapidement, explique Bernard Le Marois. Avec l’informatisation et l’automatisation des flux d’informations entre le site et le chai, nous avons mise en place des procédures qui s’enclenchent selon le nombre de commandes ». Cette organisation, associée à un stock de 350 000 bouteilles, permet, aujourd’hui, au site de livrer en 24 heures en France Metropolitaine pour toutes commandes passées avant 12 heures.
50 % des Français stressés par la livraison de sa commande sur Internet
Visiblement, la logistique reste un point à améliorer chez de nombreux e-commerçants. Alors que 98 % des Français sont satisfaits par les prix ainsi que le choix offerts par Internet, près d'un Français sur deux se dit « stressé » par la livraison de sa commande selon une étude réalisée par l'IFOP pour Relais-Colis et publiée le 11 septembre dernier. Selon l’enquête, cette appréhension résulte des retards de livraison rencontrés par les sondés. Huit sur dix l’ont déjà vécu, quatre personnes sur dix affirmant même l’avoir subie à plusieurs reprises. En ce qui concerne le suivi de la commande, plus de la moitié des Français (56 %) déplorent « l’insuffisance de l’information », ce qui contribue sans doute à augmenter leur inquiétude.
